Checkliste von PORTICA gibt Tipps zum Retourenmanagement

Kempen. PORTICA hat eine Checkliste für erfolgreiche Retourenprozesse veröffentlicht. Damit erhalten Onlinehändler ein wichtiges Instrument für ihren Geschäftserfolg an die Hand. Denn, so sagt Thomas Kersting, Vertriebsleiter E-Commerce bei PORTICA, das Management der Retouren kann einerseits entscheidend für die Kundenzufriedenheit und damit Wiederkaufsrate sein, andererseits aber aufgrund sehr hoher und zum Teil nicht transparenter Kosten das gesamte Business-Modell eines E-Commerce-Händlers infrage stellen.

„Es ist notwendig, dass Onlinehändler ihre Retourenprozesse strategisch bewerten und entsprechend umsetzen“, sagt Marie Smets, Teamleiterin Professional Services bei PORTICA. „Die Anzahl der Retouren zum Beispiel kann gezielt beeinflusst werden“, verrät sie. Die folgenden zehn Punkte sollte ein Onlinehändler bei der Umsetzung der Prozesse bedenken:

1. Strategische Prozessgestaltung

Die Anzahl der Retouren lässt sich mithilfe der Gestaltung ihres Ablaufs beeinflussen. Ist eine Rückgabe für den Kunden sehr einfach, führt dies zu hoher Kundenzufriedenheit, aber auch zu vielen Retouren und damit höheren Kosten. Ist der Prozess sehr aufwendig, so führt dies zu weniger Retouren, aber geringerer Kundenzufriedenheit und mehr unfreien Rücksendungen, also auch höheren Kosten. Ein guter IT-/Webshop- bzw. Logistik-Dienstleister kann hier zu verschiedenen technischen und prozessualen Möglichkeiten beraten.

2. Gestaltung Versandkosten

Die Erhebung einer (kleinen) Versandkosten-pauschale für Bestellungen mit einem geringen Warenwert führt dazu, dass zwar weniger (kleine) Einzelbestellungen erfolgen, dafür aber tendenziell mehr größere Bestellungen. Zudem werden weniger Artikel retourniert, denn die Versandkostenpauschale wird i.d.R. nicht rückerstattet.

3. Zügige Abwicklung

Es gibt die gesetzliche Verpflichtung, Geld innerhalb von 14 Tagen ab Widerruf zurücküberweisen zu müssen. Kundenerwartung ist jedoch heutzutage, dass Retouren und Kaufpreiserstattungen innerhalb deutlich kürzerer Zeit abgewickelt werden. Eine zügige Abwicklung der Retouren führt zudem zu guten Kundenbewertungen und niedrigeren Lagerbeständen. Das Risiko, auf Ladenhütern „sitzen zu bleiben“ wird geringer.

4. Skalierbarkeit

Häufig treffen Retouren zu Stoßzeiten, zum Beispiel zu Weihnachten, ein – also dann, wenn die Händler ohnehin am stärksten belastet sind. Deshalb ist die Skalierbarkeit der Retourenprozesse beim Logistiker ein wichtiger Aspekt.

5. Prozesse automatisieren

Wer Bestell-, Versandprozesse, Retouren, Kommunikation und Buchhaltung über IT-Schnittstellen verknüpft, reduziert manuellen Aufwand sowie die Fehleranfälligkeit und beschleunigt die Prozesse. Dies setzt einen Logistiker voraus, der IT-Prozesse beherrscht. Abläufe, wie das Codieren von Artikeln und IT-gestütztes Scannen dieser Codes helfen, Daten umgehend und automatisiert zur Verfügung zu stellen. Die Retourenannahme, Vereinnahmung, Identifikation, Vollständigkeits- sowie Qualitätskontrolle der Artikel sind Kostentreiber. Je manueller dies erfolgt, desto teurer wird es.

6. Bündelung von Retouren

Onlinehändler sollten überlegen, ob es sinnvoll ist, dem Besteller die Möglichkeit einzuräumen, Retouren gebündelt zurückzusenden, sodass eine Vielzahl von Einzel- oder Teilsendungen nicht in einer Vielzahl von Retouren endet.

7. Daten nutzen

Die Gründe, warum Kunden bestellte Waren retournieren, stellen wertvolle Informationen zur Verbesserung des Sortimentes, des Services und zum frühen Vermeiden von Fehlern dar. Dafür müssen diese jedoch abgefragt, ausgewertet sowie in die Geschäftsprozesse eingearbeitet werden. Retouren können z. B. vermieden werden, indem die Artikelbeschreibungen sowohl bildlich als auch textlich im Webshop optimiert werden. Dabei helfen die Retourengründe.

8. Betrug entgegenwirken

Leider gibt es Kunden, die Retouren für einen gezielten Betrug nutzen. Dem kann man entgegenwirken, z. B. durch Verwendung von Seriennummern am Artikel, durch eine gut dokumentierte Kommissionierqualität (u. a. Verwendung einer Waage beim ursprünglichen Warenversand) oder Qualitäts- und Plausibilitätschecks bei der Retourenannahme. Auch vor einer Sperrung von Kundenkonten bei Betrügern oder Viel-Retournierern sollte nicht zurückgeschreckt werden.

9. Customer Hotline

Sie unterstützt Kunden bei Retouren – zum Beispiel, um Rücksendelabel anzufordern oder Fragen zu beantworten. Grundvoraussetzung für eine funktionierende Kundenhotline ist eine verlässliche Datenbasis zur Logistik. Sie trägt dazu bei, schnell, effizient und korrekt Auskunft zu erteilen.

10. Wiederaufbereitungskompetenzen

Retournierte Artikel müssen auf ihre Wiederverkaufsfähigkeit hin überprüft werden. Hier muss der Logistiker das Produkt gut kennen, um Gut- von Defektware zu unterscheiden und Defektware wieder instand setzen zu können.

„Das sind Herausforderungen, die viele Händler ab einem bestimmten Zeitpunkt nicht mehr allein bewältigen können“, weiß Marie Smets und erläutert: „Sie sind zum Beispiel nicht mehr flexibel genug, haben nicht genügend Lagerkapazitäten oder IT-Kompetenzen, um Prozesse weiter zu automatisieren.“ Spätestens wenn sich solche Entwicklungen abzeichnen, sollten sie einen professionellen Logistikpartner beauftragen. „Bei der Auswahl vorteilhaft ist, wenn es sich dabei um einen erfahrenen Full-Service-Partner handelt, der seine Leistungen modular anbietet“, sagt Thomas Kersting. So können Unternehmen exakt die Leistungen in Anspruch nehmen, die sie gerade benötigen.

Über PORTICA GmbH Marketing Support:
PORTICA ist ein führender Prozessdienstleister auf dem deutschen Markt und optimiert seit mehr als 40 Jahren IT-, Logistik- und Finanz-Prozesse. Das Unternehmen bedient Kunden aus vielfältigen Branchen und wickelt im E-Commerce, in der Marketing Logistik und in der Verkaufsförderung hunderte von Projekten pro Jahr ab. Der Fokus liegt auf der effizienten Abwicklung von Prozessen durch das Zusammenspiel von Logistik, Information und Finanzmanagement. PORTICA ist Teil des Verbundes te Neues, zu dem auch das IT-Unternehmen GEDAK (http://www.gedak.de) und die te Neues Druckereigesellschaft (http://www.te-neues.de) gehören. PORTICA ist Mitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband und Mitglied des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel. Weitere Informationen:  http://www.portica.de

KONTAKT

PORTICA GmbH Marketing Support

Angela te Neues

Von-Galen-Str. 35

D-47906 Kempen

Telefon: + 49 2152 915-180

Telefax: +49 2152 915-251180

Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

 

good news! GmbH

Bianka Boock

Kolberger Str. 36

D-23617 Stockelsdorf

Telefon: +49 451 88199-21

Telefax: +49 451 88199-29

Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

http://www.goodnews.de

effiziente-dokumentenkontrolle-mit-portica28.05.2019

Effiziente Dokumentenkontrolle mit PORTICA

(Kempen). In Zeiten von Big Data sind Unternehmen branchenübergreifend gefordert, effiziente Prozesse und kurze Durchlaufzeiten bei der Verarbeitung von Dokumenten sowie...
portica-weitet-cashback-service-auf-automobilbranche-aus24.04.2019

PORTICA weitet Cashback-Service auf Automobilbranche aus

(Kempen) PORTICA unterstützt nun auch Unternehmen der Automobilbranche bei der effizienten Abwicklung von Cashback-Aktionen. Ein weltweit führender Kfz-Hersteller setzt auf...
sweat-off-gewinnt-ressourcen-fuer-wachstum-durch-fulfillment-von-portica11.04.2019

Sweat-Off gewinnt Ressourcen für Wachstum durch Fulfillment von PORTICA

Kempen/Hügelsheim. Der Kosmetikhersteller Sweat-Off realisiert sein Fulfillment für B2B- und B2C-Kunden ab sofort mit PORTICA. Dadurch gelingt es dem E-Commerce-Unternehmen,...
checkliste-von-portica-gibt-tipps-zum-retourenmanagement19.03.2019

Checkliste von PORTICA gibt Tipps zum Retourenmanagement

Kempen. PORTICA hat eine Checkliste für erfolgreiche Retourenprozesse veröffentlicht. Damit erhalten Onlinehändler ein wichtiges Instrument für ihren Geschäftserfolg an die...
portica-feiert-jubilaeumsinstallation-ihres-kampagnen-management-systems22.11.2018

PORTICA feiert Jubiläumsinstallation ihres Kampagnen-Management-Systems

Kempen. PORTICA hat seit dem Relaunch ihres Kampagnen-Management-Systems WebCampaignManager (wcm) Ende 2015 inzwischen 100 dezentrale Instanzen installiert. Das System lässt...
portica-praesentiert-sich-auf-der-merchandising-messe-beim-hsv31.10.2018

PORTICA präsentiert sich auf der Merchandising Messe beim HSV

Kempen. PORTICA stellt sich am 14. und 15. November 2018 auf der Merchandising Messe im Hamburger Volksparkstadion Einkäufern und Händlern von Werbemitteln als...
uptain-kooperation-portica-unterstuetzt-shop-anbieter-beim-rueckgewinnen-von-kaufabbrechern04.10.2018

uptain-Kooperation: PORTICA unterstützt Shop-Anbieter beim Rückgewinnen von Kaufabbrechern

Kempen. PORTICA baut ihre E-Commerce-Beratung noch weiter aus. Zusätzlich zu ihren vielfältigen Lösungen rund um Webshop, Payment, Customer Service, Lagerung, Logistik,...
portica-zieht-positive-bilanz-ihrer-teilnahme-am-e-commerce-day12.06.2018

PORTICA zieht positive Bilanz ihrer Teilnahme am e-Commerce Day

Köln / Kempen. Interessante Gespräche mit Onlinehändlern und Partnern in einem passenden Umfeld – das Team der PORTICA freut sich auch in diesem Jahr über eine erfolgreiche...
ecommerce-day-portica-zeigt-modulare-loesungen-rund-ums-onlinegeschaeft07.05.2018

e-Commerce Day: PORTICA zeigt modulare Lösungen rund ums Onlinegeschäft

Köln / Kempen. Zum zweiten Mal präsentiert sich PORTICA auf dem e-Commerce Day in Köln Onlinehändlern als leistungsstarker E-Commerce-Partner. Am 25. Mai 2018 von 9 bis 18 Uhr...
portica-liefert-logistik-nach-mass-fuer-die-oeffentliche-verwaltung02.05.2018

PORTICA liefert Logistik nach Maß für die öffentliche Verwaltung

Kempen. PORTICA unterstützt nun auch öffentliche Verwaltungen mit perfekt passenden Logistikprozessen. Der Dienstleister übernimmt für verschiedene Ministerien einer...

Kontakt

Telefon: +49 (0) 2152 / 9 15-105
E-Mail: info@portica.de